外呼业务在商业银行客户维护、市场拓展中发挥了重要作用，但传统的人工外呼方式在拨打效率、用户体验、人力成本等方面都面临很大的挑战。

智能外呼系统能够应用语音识别、自然语言处理、语音合成等技术进行高效外呼，实现外呼机器人使用标准话术像真人般和客户交流沟通，有效拓展了银行外呼业务的深度和广度。

银行智能外呼系统的应用优势

1、智能外呼机器人高度模拟真人声音，可以实现7×24小时不间断服务，沟通过程灵活，一个机器人每日外呼量可达600~800通，一名人工话务员每日外呼量为200~300通，可以有效降低成本投入。

2、智能外呼系统可以实现标准化的服务质量保障，避免人为情绪波动造成的潜在投诉风险。当业务量存在波峰情况时，可以通过增加并发路数的形式减小人工外呼压力，实现弹性运营，保证业务发展的连续性。

3、智能外呼可以标准化、精确化定义每通电话的意向标签，对通话结果、状态、兴趣点等进行标记，如有意向、拒绝、在忙等，通过意向标签可以有效了解每通电话的最终结果，有利于形成客户画像，辅助人工客服跟进成单。

4、应用智能外呼系统可以对用户的多维度信息进行收集和利用，同时可以向客户提供差异化的服务，实现数据的有效洞察，满足消费者潜在需求。

银行智能外呼系统的发展趋势

越来越多的商业银行将人工智能技术应用在人力消耗多、重复性高的工作上，比如催收外呼、电销外呼等，不仅能节省成本，也能提升工作效率。人工智能技术的迭代升级将会给外呼领域带来新的发展契机，推动行业进入快速变革时期。

1、人机高度融合的智能外呼

随着人力成本急剧上升、智能外呼的逐步普及，把人力从繁复的机械问答中解放出来，让其聚焦于有温度的个性化服务，高度配合智能外呼的转人工应答，这样既能提升客户对智能外呼的认可度，又能高效满足客户的需求。

2、基于大数据处理分析的智能外呼

随着智能技术的发展，基于人机交互过程的数据分析将被广泛应用，即通过对客户的语言分析、流程环节分析、对话交互情况分析，判断客户业务办理的成功概率，必要时由人工介入来提高客户的通话体验。

3、基于语音情感识别的智能外呼

人类的语音情感是微妙多变的，人工智能技术需要加大对人类情绪识别的探索和研究，比如激动、不耐烦、有顾虑等情绪，并在通话过程中采取强干预措施，帮助智能外呼达到更好的效果。

沃丰科技智能外呼系统解决方案

沃丰科技外呼机器人灵活配置话术和流程，达成外呼目标。在不同行业、不同场景、不同外呼阶段中，支持配置不同的话术策略、灵活设计流程节点，适配各种业务架构，让智能语音机器人更加贴近业务需求，自如完成呼叫全流程。

沃丰科技智能外呼系统解决方案业务场景图

客户应用案例

世界500强-光大银行

光⼤银⾏作为全国性股份制商业银行，全国有3000多客户经理，缺乏统⼀的客户管理平台；客服中心面临⼤量的业务咨询与重复事件，亟需提升效率，降低⼈⼒成本；新产品推荐给客户需要外呼，原有外呼系统效率较低。为此，光大银行携手沃丰科技打造AI智慧化客户服务体系，以全渠道客服系应对客户⼤量的业务咨询与重复问题；AI语音机器人⾃动外呼将新产品推荐给客户，呼完自动转给坐席，大大提高外呼转化效率。

越来越多的企业利用AI技术，来完成技术水平越低，重复度高的工作，不仅节省成本，也提升了工作效率与收入。

，近年来AI技术在全国及全世界范围内迅速的发展与应用，越来越多企业利用AI技术与实际业务相结合，来节省成本，提升工作效率与收入。其中技术水平越低，重复度越高的工作，越容易被替代。

客服与销售等岗位现在已经面临人工智能技术的冲击。接下来我将智能外呼工作的经验总结出来，与你分享。

人工智能原理介绍

大家在刷朋友圈经常刷到，人工智能多么多么强力了，多么狂拽酷帅了，其实在从业者眼里，AI其实没有那些玄之又玄，原理都是一致的，只是实现方式不同。

终结者那种拥有自我意识机器人属于是强人工智能，强人工智能主要是处在实验室当中，小编本人也没有见过庐山真面目。现在大家在市面上接触到的人工智能产品，几乎都是弱人工智能与实际业务相结合的产品。

例如各种虚拟角色与你进行对话交流，也就人工智能技术在语音交互领域的杰作，弱人工智能实现的方式主要有以下两个方面：

我们给一定的规则进行编程，让计算机根据规则处理特定的业务，输出来的结果看样子是智能的。我们不给计算机定义规则，而是给机器喂某一特定领域大量的数据，让机器挖掘到这些数据中的特征，从而构建规则，具备了完成了业务的智能。AI项目

人工智能现阶段主要应用于家居、零售、交通、医疗、教育、物流、安防等领域。实现手段还是主要通过自然语言理解与图像解析等技术，融入相关业务，实现项目的落地。

智能语音项目也分成了被动应答的智能在线客服、智能电话客户和主动发起对话的智能外呼三类。智能在线客服和智能电话客服小编之后再细细道来，本文先不做赘述。智能外呼产生的目的就是解决各企业，人工客服与电话销售人工成本高的问题。

我们看一组数据比较：

电销人员每年的人力成本成本要6-8W。而一路机器人每年的使用价格也不到1w；

传统的电话销售，每天只能拨打或接听200-300通电话，但机器人则不用休息，无缝拨打，如果没有线路和其他因素的限制，一路机器人可以呼出1500以上的数量。这里有人可能会说，机器人外呼的效果没有真人的好，但是机器人的出现就是替代掉简单重复工作，如果抛开效率、成本来讲质量，那就是耍流氓。

其次，智能外呼在效率和成本之外远远高出传统电销之外，还有以下几点优势：

外呼分类

智能外呼根据业务的不同可以大体分为两类：

ps：盲目的骚扰电话是不正确的（全国举报骚扰电话热线：12321，网址搜索电话号码即可）。

现有问题与解决方案确认信息类外呼

确认信息类外呼的接通效果要比营销类外呼的要好，毕竟确认信息类外呼都是在已建立用户与商家建立了消费关系基础上，再通过智能外呼建立联系的。确认信息类外呼目前在各大银行，券商，服务中心开始普及。

目前主要存在问题：

1. 语音识别问题：现阶段各大厂商的语音识别都做的很过关了，但还是会因为线路，方言等问题造成识别的问题。本来智能外呼就是以机器人为主导，用户只需要说少量的话，如果语音识别还出现问题的话那很难达到满意的效果了。

解决方案：很多企业有自研的语音，解析等方面的工具，但效果距离阿里和讯飞的语音还是有一定差距的。可以根据不同的业务场景，或针对某一地区的外呼任务，换一套专属的语音模型。根据不同行业的业务，适用于不同行业的热词。现阶段还有很多小企业，不搞语音识别与解析的自研，直接把阿里、讯飞、百度的语音接口拿过来，自己根据业务进行外呼模板的制作。

ps：现在市面上很多企业打着语音解析自研的大旗，将这个当成自己的卖点，小编个人觉得语音解析自研是一把双刃剑。优势是如果有问题我们可以直接的解决，增加热词或调整模型。但劣势是，你整体的解析做的不如大厂好，你再能随时随地优化又能怎么样呢。你木桶的长板再长也有短板给你漏水不是。

2. 外呼不成功问题：确认信息类回访的号码质量已经是非常高了，但还是会出现外呼不成功的问题，外呼不成功主要有以下几种（空号、关机、停机、拒接、正在通话中等）。在确认信息类出现最多的就是拒接。

解决方案：转换一下身份，如果是你收到一串不知名的外地号码来电，你是否会接电话？大部分人是否会接通，都要需要打一个问号。为了解决这种没有开始检验机器人能力就失败的情况，我们应当提前告知用户我们的回访计划。比如用户在拿手机进行券商开户时，APP可以推送一条信息，如“30秒以后，我们的智能坐席将对你进行回访”。而且线路要修改，用户的来电显示一定要是商家名称的5位专属电话，或者本地的号码，这样可以让用户放松警惕，安心接听。

3. 线路并发问题：确认信息类回访的核心就是将企业的人工呼叫中心替代只需要机器人和线路的智能呼叫中心。由于任务量的原因，需要多条线路持续的进行外呼任务。任务过程中运营商管制封号，或其他不可抗力都会对任务产生影响。

解决方案：理论上外呼任务一旦建立，机器人就会不停的拨打。可能会引发数据过载或运营商封号，这就需要对机器人外呼记性一些限制性的政策。如单位时间内最多拨出多少个号码，或完成一同电话后需要暂停一定的时间。呼叫时间最好限制在上午10点到中午12点，和下午1点半到晚上六点。打扰用户正常休息的话就得不偿失了。

营销类外呼

营销类外呼一般是中小企业针对目标客户群体进行外呼。筛选意向客户，获取到高意向客户直接转接人工坐席或记录好信息让人工坐席继续跟进，促成买卖行为从而获取利润。

目前主要存在问题：

1. 接通率问题：外呼的接通率是衡量外呼效果的最重要的标准之一，假设你呼了1800通电话，但是有50%是空号，20%关机、停机。30%可以好好接通的客户又操着一口浓重的方言，拒绝了你，估计领导就会找你去茶水间谈人生和理想了吧。

解决方案：首先确定此外呼类模板的目标客户是什么群体，是需要信用卡、理财产品的上班族。需要幼儿游泳，英语课程的宝妈。还是刚买了车需要上车险的新车主。确定好了目标客户人群问题就解决了一半，可以通过各种渠道获得目标客户人群的联系方式。至少是没有空号的有效号码，这样外呼任务才可以顺利的进行。（任何买卖用户个人信息的行为都是不合理不合法的，建议用正规渠道收集客户信息，而且按号码段拨打运营商爸爸会查你水表的）。

2. 吸引用户意向问题：小编做过一些销售类的外呼模板，无一例外，最难得部分不是合成音，语音识别和模板的配置。而是客户愿不愿意搭理你。就算你做出完美无缺的外呼模板，80%用户没听完你的开场白直接挂机，也是一首凉凉送给你。

解决方案：这类问题主要是开场白不够吸引人，抛开业务场景不谈，如果用户连开场白都没听完就挂机，那开场白绝对脱不了干系，改就完了。针对开场白有以下几款套餐值得推荐。

儿童套餐：充满诱惑的附加条件，我们免费送你个扫地机器人，不粘锅，女朋友等等等等，只要参加我们本次xx保险公司举办的线下见面会就好。当然如果允诺给用户什么条件的话，一定要完全符合才行，否则企业形象就没了。

成人套餐：简单粗暴，您想提升您的信用卡额度吗？学区房您要了解以下吗？浙江温州浙江温州江南…等等，通过简单高效的方式让客户直接的了解到你的目的和产品。这种方式是最快的区分意向客户的方式，而且整通对话时间短，拨打效率也可以提高。

全家桶：已经掌握客户部分信息，再进行外呼就得心应手的多了。“您对我们的xx产品感兴趣吗？”或“我们xx产品免费试用7天，您要不要了解一下”。基于一定数据的营销，总比低效营销的效率高。

外呼模板制作

一个机器人外呼模板主要有以下几个部分组成：

再次分别介绍一下各个组成部分需要遵循什么样的规则。

主流程:主流程是一个外呼模板的基石。将外呼会出现的各种情况一一列举出来，各个节点的调转画出一个流程图，让模板制作者和客户都可以一目了然的看清楚模板的逻辑走向。

营销类的开场白只要能吸引用户继续将模板走就可以了。

常用知识库:各种外呼的模板中都着相似的问发，这样我们可以取出各个模板的交集。而同一种类业务的外呼也可以提取出更多的交集，组成行业通用模板。不要重复的造轮子，如果有现成的东西，那我们直接拿来用就好了。

语音模型小编不是专业的，仅能做到拿大量的数据来训练模型。现在大部分的语音模型都是采用cnn卷积神经网络进行模型训练。每个模板我们梳理好常用知识库以后，需要将给常用知识库中的标准句增加相思句数据。

1个标准句对应多个相思句，模型训练时先通过分词技术将相思句分成若干个部分，然后学习其中的特征，最终型成模型。

模型的解析是下面的步骤：query→分词→词向量→CNN（卷积→池化）→查表对应FAQ。

这是小编写的第一篇分享文章，希望可以帮你了解到智能外呼，各位大佬有意见欢迎指出。

红外热成像仪行业主要上市公司：高德红外()、大立科技()、睿创微纳()、金盾股份()、久之洋()、海康威视()、大华股份()等

本文核心内容：红外热成像仪行业竞争梯队、红外热成像仪行业市场集中度、红外热成像仪行业企业布局

1、中国红外热成像仪行业竞争梯队

我国从事红外成像科研生产的单位可以分为科研院所和企业两部分。国内科研院所如中科院上海技物所、中科院长春光机所、兵器工业夜视集团、兵器工业光电集团、兵器工业凌云集团、兵装集团湖北华中光电等。企业方面，国内从事非制冷红外技术产品研制、生产和经营的单位大部分研发能力弱，品牌影响力小，许多企业是国外产品的代理商或系统集成商。本文主要围绕企业层面进行分析。

当前，我国红外热成像仪行业竞争激烈，头部效应逐步形成，主要代表企业有高德红外、大立科技、睿创微纳、金盾股份、久之洋、海康威视、大华股份等。

2021年2月，国际知名市场调研公司Yole发布最新版《2020年热像仪和热探测器报告》，报告数据显示，在2020年的全球红外热成像整机出货量上，美国FLIR市场占有率35%排名第一，位居第二的是中国厂商高德红外，市场占有率17%，同时也是市场占有率排名第一的中国热成像厂商。全球十强中，中国厂商占据四席，分别是高德红外、海康威视、睿创微纳和大立科技。此外，金盾股份、久之洋也是我国重要的红外热成像仪制造企业。

从我国红外热成像仪行业代表性企业区域分布来看，我国红外热成像仪行业代表性企业主要集中在浙江、湖北、山东三地，其中，浙江省代表企业有大立科技、金盾股份、大华股份、海康威视等。

2、中国红外热成像仪行业市场份额

由于目前国内红外成像市场规模较小，尚处于发展阶段，未有权威机构公布详细的市场占有率数据，前瞻依据红外热成像仪主要生产企业所公布的数据，对我国红外热成像仪行业市场份额进行分析。

根据主要企业所公布的数据，2020年，高德红外红外热成像业务收入达28.86亿元，为全国红外成像市场规模最大的企业。其次，睿创微纳红外热成像业务收入达15.61亿元，为全国红外热成像仪规模第二大企业，大立科技红外热成像业务收入达9.97亿元，排名第三。(海康威视2020年全球出货量占比排名第三，但公司年报中并未披露红外热成像业务数据，因此，未将其纳入考察范围。)

3、中国红外热成像仪行业市场集中度

总体来看，我国红外热成像仪行业市场集中度相对较高，2020年，我国红外热成像仪市场前三企业市场规模达54.44亿元，CR3达26%;前五企业市场规模达63.22亿元，CR5达30%。

4、中国红外热成像仪行业企业布局及竞争力评价

2020年，受新冠疫情影响，机场、医院、学校、商场、仓库等公共场所都投放了大量人体温度监控系统，红外热成像仪需求大幅增长，多家企业加强红外热成像仪行业业务布局，如大华股份和海康威视等，快速进入红外热成像测温设备市场，推出了一系列的红外热成像测温设备。根据各公司披露的年报数据显示，2020年，高德红外红外热成像业务收入高达28.86亿元，竞争优势明显。

5、中国红外热成像仪行业竞争状态总结

从行业现有竞争者看，国内从事非制冷红外技术产品研制、生产和经营的单位大部分研发能力弱，品牌影响力小，许多企业是国外产品的代理商或系统集成商，近5年我国非制冷红外焦平面探测器技术进步较大，拥有非制冷红外探测器自主研发生产能力的企业主要包括睿创微纳在内的4家企业。整体来看，我国红外热成像仪行业竞争较为激烈，头部效应逐步形成。

从行业潜在进入者威胁上看，前瞻从进入壁垒和行业吸引力两方面对潜在进入威胁进行了分析，前瞻认为红外热成像仪行业为技术密集型行业，进入该行业具有很高的技术壁垒，但是另一方面，受红外热成像仪行业近几年快速发展，行业吸引力仍然较强。

从行业替代品威胁上看，目前主要有光学摄像头、毫米波雷达与激光雷达等三大传感器会对中国红外热成像仪行业造成威胁，但总体来看，其余三类传感器在不同的应用场景中能互补彼此的短板，但在部分情况下仍无法适用，因此，红外热成像仪与其他三类相比，仍有较大优势。

从行业供应商议价能力上看，国际探测器生产厂商大多数集中在美国和法国，另外英国、以色列、德国、加拿大、日本等国家也有少量探测器生产厂商，上述国家生产厂商的探测器出口均需进行审批，不同国家的审批严格程度和对可出口探测器性能指标的限制有所不同。从探测器性价比及审批流程相对便利等方面考虑，目前国内红外热像仪生产厂商所使用的探测器基本从法国进口。国内一些探测器研制机构，如昆明物理研究所、中国电子科技集团第11研究所、中国科学院上海技术物理研究所等已经开始研制并试生产成品探测器，但在成品率、稳定性、性价比等方面与国外进口探测器还有一定差距。

从行业购买者议价能力上看，红外热成像仪主要下游企业为各类机构和企业，个人消费占比相对较小，行业议价能力较弱。

运用波特的“五力”模型，对红外热成像仪行业的竞争环境分析中，对各方面的竞争情况进行量化，5代表最大，0代表最小，红外热成像仪行业的竞争情况如下图所示：

以上数据参考前瞻产业研究院《中国红外热成像仪行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》，同时前瞻产业研究院还提供产业大数据、产业研究、产业链咨询、产业图谱、产业规划、园区规划、产业招商引资、IPO募投可研、招股说明书撰写等解决方案。

更多深度行业分析尽在【前瞻经济学人APP】，还可以与500+经济学家/资深行业研究员交流互动。